0. 시작하기 전에

해당 글은 특정 직원만에 대한 비판이 아닙니다. 글에서 언급된 예시는 제가 알고 있는 것이기 때문에, 그리고 이중 가장 효과적으로 제 의견을 전달할 수 있는 예시라고 생각하기 때문에 선택한 것입니다. 즉, 언급된 글을 작성한 직원만을 비판하고자 하는 것이 아닙니다. 전체적인 시스템에 관한 이야기임을 알아주셨으면 좋겠습니다.

논리적 비약과 오류가 다수 있을 수 있습니다.

1. 삼성 멤버스: 유저와 실무진의 소통 창구

삼성 멤버스는 상당히 파격적인 서비스라고 할 수 있습니다. 1:1로 Q&A나 오류 보고가 가능한 기업은 흔하지만, 특정 부문의 실무진이 커뮤니티에 나타나 사용자와 직접 소통하는 일은 흔하지 않습니다. 특히, 삼성전자급 규모의 IT 기업에서 이렇게까지 실무진과 직접적으로 소통할 수 있는 곳은 정말 흔하지 않습니다.

특히, 이런 공지를 보면 (물론 GOS와 같이 완고하게 삼성측 입장만 고수된 경우도 있지만) ‘느리긴 해도 정말 소통이 되는구나’, ‘열일 하는구나’ 같은 긍정적인 생각이 들었습니다. 답변을 받을 일은 없겠다고 생각하고 작성한 건의에도 (“검토하겠다” 등의 원론적인 답변일 수는 있어도) 담당자가 댓글을 단 것을 보고 놀란 적도 있습니다.

실무진과의 소통이 가능하다는 것은 상당수 기덕 여러분에게도 장점으로 작용한 것으로 보입니다. 특히 굿락 팀과 삼성노트 팀의 글은 미코 내에서도 자주 언급됐고 호평이 많았습니다. 다만..

2. 실무진과 일반인의 차이

메르스로 삼성서울병원이 큰 이슈가 되던 당시 이재용 삼성전자 부회장의 사과문이 올라온 적이 있었습니다. 사건 자체와는 별개로 이 부회장의 사과문은 ‘사과문의 정석’이라며 호평을 받았습니다.

그런데 며칠 전 올라온 GOS 공지를 보셨을 겁니다. 불난 집에 기름을 제대로 붓는 역할을 했죠. 그 삼성전자가 맞나요? 대체 누가 이걸 썼고 누가 이걸 통과시켰는지 궁금하기도 하고, 사람들은 이 글을 보고 니즈전자니 저런 글에 heavy라고 하는 걸 보니 사태 파악이 안 되는 것 같다느니 비판이 쏟아졌습니다. 

https://meeco.kr/mini/34813742 - 원문을 읽어보시는 것을 권장드립니다.

이는 GOS 공지에서만 나타난 현상도 아닙니다. 불과 어제 올라온 다른 미코 회원님의 글입니다. Spinner를 ‘전체’로 변경하랍니다. 당연히 Spinner가 뭔지 모르는 회원님은 검색창에 Spinner를 검색하셨고, 당연히 검색 결과는 없었습니다.

https://developer.android.com/guide/topics/ui/controls/spinner

이 회원님의 글이 바로 이번 글의 작성 이유입니다. 저는 회원님이 받은 삼성멤버스 답변을 보고 경악했습니다. 실무진은 저렇게 말해도 다 알아듣겠죠. 아마 회원님이 앱 개발이나 디자인을 접해보셨다면 Spinner라는 단어 하나만으로 파악이 되셨을 겁니다. 그런데 그게 아니었죠.

이미지 출처 https://www.clien.net/service/board/park/5826072 

어쩌면 이 문제는 이제서야 수면 위로 올라온 걸지도 모릅니다. 8년 전, 갤럭시 S5 시절에 지문인식 데이터가 어떻게 저장되냐는 질문에 “지문 인식은 암호화되어 단말 내부에 secure하게 저장된다라고 하니…”라고 삼성전자측이 답변한 일이 있습니다. Secure는 대체 불가능한 단어가 아닙니다. ‘안전’이라는 한국어 단어를 두고 굳이 secure를 쓸 이유가 없었죠.

회사 내 실무진간 오가는 언어와 실무진-일반인 사이에 오가는 언어는 당연히 다릅니다. 회사 내에서는 secure, heavy, needs같은 단어를 섞어서 쓰는 것이 매우 정상적일지도 모릅니다. Spinner같은 컴포넌트 이름은 (적어도 그쪽 실무진 사이에서는) 누구나 알고 있을 것입니다. 그러니 그렇게 썼다고 비웃음을 당할 일도 없었을 것이고, GOS 공지와 위 회원님의 삼성 멤버스 답변에 문제가 있다고 생각했을 사람이 없었을 수도 있습니다(혹은 누군가는 알고 있었어도 묵인당했을 가능성도 있겠습니다만 과한 추측은 삼가겠습니다). 이같은 삼성 멤버스의 ‘internal communication’스러운 notice와 answer가 stack되면 될수록… 아니, ‘내부 소통용’같은 공지와 답변이 쌓이면 쌓일수록, 일반적인 사용자는 오히려 소통이 어렵게 느껴지는 부작용을 겪을 수도 있을 것으로 보입니다.

3. 언어가 만드는 평판, 그리고 평판이 만드는 브랜드

IT 기업들은 언어가 주는 위력을 일찍이 파악하고 UX Writing을 진행합니다. 국내에서는 이에 대해 거의 광적으로 집착하는 브랜드가 토스라고 생각하는데, 토스를 오래 써온 분들은 토스의 언어가 서서히 바뀌었음을 느끼셨을 겁니다.

토스뿐만 아니라 삼성에서도 언어의 중요성을 깨닫고 One UI로 업데이트되며 언어를 바꿨습니다. ‘해요’체를 적극적으로 채용하고, 때로는 Good Lock의 ‘웬만하면 가로로 돌려드림’과 같은 센스를 보여주기도 했습니다.

위의 사례들이 이해되지 않으셔도 됩니다. 다만, 이것만 기억해주십시오. 일반적인 콜센터 상담사조차 언어에 대한 교육은 받습니다. 언어가 평판을 만들고, 그 평판이 브랜드를 만들어내기 때문입니다.

4. 다만..

그런데, 방금 제가 삼성에서도 ‘언어 혁신’을 했다고 하지 않았나요? 여기서부터는 제 추측입니다만, 차이는 있습니다. One UI의 경우에는 수많은 디자이너의 치밀한 고민 끝에 만들어진 가이드라인이 있었을 것입니다. 그러나 삼성 멤버스의 경우에는 실무진이 글 작성과 답변도 맡게 되면서 이런 문제가 발생하게 되었다고 예상됩니다. 삼성 멤버스 특유의 일관되지 않은 답변은 덤이구요.

지금 삼성 멤버스에 필요한 것은 가이드라인과 매뉴얼, 즉 ‘외부인과의 소통 언어’입니다. 간단하게 말씀드리자면, 진지할 땐 진지하게, 그러지 않을 땐 친밀감을 느낄 수 있게 말하고, 일반인 입장에서 이해하기 힘들 수 있는 전문적인 용어는 필요할 때만 쓰도록 하는 것이죠. 다만 현실적인 이야기를 하지 않을 수 없는데.. 돈, 그리고 실무진에 걸리는 추가적인 부하 - 시간입니다. 이로 인해 오히려 소통 자체가 줄거나 소통 창구가 사라지는 부작용도 생길 수 있어서 조심스럽네요.

그럼에도 불구하고, ‘사용하지 말아야 할 언어에 대한 가이드라인’와 ‘일관된 답변 제공’ 둘만은 시급해보입니다. 이번 GOS 공지 이슈로 더욱 삼성 실무진의 삼성 멤버스 앱 내 언어 선택이 조명을 받고 있는데, 곧바로 모든 것이 바뀌지는 않겠지만 개선점을 느낄 수 있는 날이 부디 오기를 바랍니다.