이 글을 쓰는 목적은 사용자의 의견은 간단 폼설문으로 끝날게 아니라는 점을 말씀드리고 싶어서 적습니다. 그리고 중소기업들도 자기들의 제품에 대한 인터넷 모니터링은 전부 합니다. 

 

딱히 원했던게 아닌데 어찌하다 보니 이곳저곳에서 불러줘서 중소기업부터 대기업까지 사용성평가라는 것을 자주해봤습니다. 제품도 있지만 요새는 어플도 몇번 해봤고 대부분 대외비기 때문에 특정회사를 언급하진 않겠습니다.

오프라인 베타테스터와 비슷하다고 생각하시면 됩니다.

 

주로 하는일은,

1) 어플의 메뉴를 이렇게 바꿔볼까 하는데 기존것과 새로운것중에 직접 써보니 뭐가 좋나요?

2) 지금 우리 기능이 이렇게 구동되는데 여기서 뭐가 불편할까요?

3) 1,2,3안을 우리가 만들어봤는데 뭐를 제일 선호하세요? 

4) 새로운걸 만들었는데 이해하기 쉬웠나요? (시나리오가 있음)

 

각 질문별 이유를 다 적거나 말합니다. 저만 하는게 아니라 여러명의 의견을 받습니다. 다같이 앉아서 토론하는 경우도 있고, 한명씩 발언하는 경우도 있고, 1:1로 인터뷰하는 경우도 있습니다.회사내부의 자체의견이 아니라, 직접 써보는 사용자들 입장의 의견을 취합하는 겁니다. 각종 덕후부터 일반 사용자들까지 모집되는 군은 다양합니다.

 

제가 했던 경험의 공통분모가 있어서 써볼까 합니다. 회사마다 꼭 가면 사용자에게 보여주고 싶은 기능들이 있습니다.

남들과는 달라! 라는것을 보여주려고 신박한 것들이 들어갑니다. 혹은 한 쇼핑몰 어플에서는 굉장히 장문으로 보여줍니다. 

 

그런데 정작 쇼핑할 때 장황한 글로 되어있는 상품페이지 정보를 소비자가 원하는건 아니거든요. 요즘은 이미지, 영상으로 얼마나 짧게 보여주냐가 중요하지요. 그런데 작은 회사일수록 자신들의 다른점과 강점을 나열해서 최대한 쓰고싶어 합니다. 정 보여주고 싶었으면 상세보기라는 페이지를 따로 만들면 되거든요. 

 

여기서 개발자와 회사가 보여주고 싶은 기능들과 소비자가 진짜 원하는 내용과 기능에 대해서 괴리가 오기 시작합니다. 제 생각엔 이 괴리가 큰 제품일 수록 유저의 불편함은 늘어나고 공감을 얻지 못합니다.

 

 

여긴 스마트폰에 관심이 많으시니까 대표적인 예로 애플 삼성비교를 해보자면, (오로지 개인의 생각)

 

삼성에서 사용자들에게 쓰게하고 싶은 기능과 사용자들이 실제로 쓰고싶어하는 기능의 괴리가 최근 발생한다고 생각합니다. 예를들어 카메라 기능중 슈퍼슬로우모션 960프레임과 ar두들등 갤럭시가 만들고 싶어하는 기능에 개발투자와 마케팅홍보에 힘을 썼는데요. 실제로 고객들이 원하는 것은 거창한 기능이 아니라고 생각합니다.

 

고객이 원하는 것은 애플처럼 슈퍼스테디를 별도로 사용하지 않아도 기본적으로 동영상촬영 손떨림성능이 좋고 카메라 야간모드촬영에서 쉽게 접근하고 편하게 사용하는 것을 더 원한다고 생각합니다.

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아이폰을 예를 들면 거창한 기능을 추가해 주지 않아도, 타사에서 이미 출시한 기능을 내놔도 실제로 사용하는 유저들은 만족하며 좋아합니다.

초광각렌즈를 추가하더라도 초광각렌즈를 사용자가 어떻게 활용할까? -> 편집에서 기울기보정으로 쓰게 하자.

셀카를 다같이 편하게 찍으려면 어떻게 해야할까? -> 가로로 잡으면 화각이 자동으로 넓어지게 하자.

야간모드를 어떻게 편하게 사용자들이 쓸까? -> 일반 사진에서 저조도를 인식하면 자동으로 활성화되게 하고 길게 잡으면 오래걸리니 노출시간과 합성시간은 최대한 짧게. 대신 더 좋은 화질을 원하면 삼각대를 써서 노출시간을 늘려!

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이렇게 의견을 내면 개발자, 회사입장에서 나오는 반응들이 있습니다. 뒤에서 얘기하시는데 솔직히 다 들리거든요.

 

1) 이런거 도대체 왜 하는거야 + 의견들이 다 거기서 거기구만. + 쓸모있는게 없어 류

-> 해당 분야의 전문가집단이고 본업이기 때문에 이것저것 다 고려해 봤을 겁니다. 여기 미코에 올라오는 내용들은 개발자들도 다 알곤 있습니다. 하루죙일 그 생각만 하는분들을 일반 미코유저분들이 생각하시는걸 테스트하지 않았을 리가 없겠죠. 

이러한 사용성평가를 회사입장에서 하는 이유는 외부의 의견을 듣기 위해서 + 보편적으로 사람들이 선호하는 방향점은 어디일까를 알아보기 위한 수단이라고 생각합니다. 정확한 마케팅용어가 있을거 같습니다. 

 

식당가면 어디는 짜고, 싱겁고 간이 다른데 잘되는 집의 평균간은 이정도이다. 이걸 가장 잘하는 사람이 백종원 선생님 아니겠습니까. 유저들의 needs는 갈수록 다양해 지는 현대사회에서도 사람들이 평균적으로 좋아하는 지점이 있습니다.

사운드로 치면 하만타겟의 개발과정 처럼요.

 

다 고려하고 아는데 왜 그렇게 나오냐? -> 여러 의견들 중에 선택하는 판단이 다른겁니다. 소비자들이 낸 의견의 평균점을 잘 찾아야 하는데 사용자들의 보편적 needs와는 먼 거리를 선택하는 경우가 자주 있더군요. 그래서 실패하고 이상한 기능이 나오는거라고 저는 생각합니다.

 

2) 와 소중한 의견 ㄳㄳ 류

-> 니 의견 굿. 우리가 이 의견으로 회의도 해봤어 -> 이건 이래서 현실적으로 안되고 요건 괜찮은 아이디어네. 그래서 계속 진행해 볼까해 

이렇게 피드백까지 관리하는 회사도 있습니다. 외부인이 잠깐 들어가서 느끼기엔 회사문화가 수평적인 회사일수록 유저가 원하는 하단부의 needs가 위에까지 전달이 잘 됩니다. 회사의 규모가 중요한게 아닙니다. 위아래, 아래위, 수평적으로 의견전달의 퍼짐이 진짜 자연스러워요.

 

톱다운방식의 회사들은 유저들의 의견이 윗분들까지 전달도 못되고 사용자들이 진짜 원하는게 뭔지 큰 관심이 없습니다. 제 의견이 잘 전달됐는지도 확인이 안됩니다. 저도 이러면 갈수록 흥미가 떨어지고 재미가 없어집니다.

아..이건 우리회사 방침이.. 기조가.. 

근데 이렇게 현장에서 얘기했는데 나중에 보면 제가 말한 내용이 적용되는 경우도 있습니다.

 

 

결론은, 사용자의 의견을 무시하는 곳일수록 장사가 잘 안된다. (여기서 무시는 모든 의견을 파악했음에도 다른선택을 하는 것) 최 상측부터 맨 아래 유저에게 만들어서 보여주고 싶은 기능이 많을 수록 장사가 안된다. 이게 제 결론입니다.

 

 

제가 말하고자 하는바가 여러분들에게 잘 전달 됐는지도 궁금하네요. 글로만 써서 재미가 없을거 같습니다. 그래도 리플 남겨주세요.