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미니 GOS 공지와 삼성 멤버스 답변으로 본 '언어'에 대한 이야기
- Rx-Tx
- 조회 수 3221
- 2022.03.06. 14:03
0. 시작하기 전에
해당 글은 특정 직원만에 대한 비판이 아닙니다. 글에서 언급된 예시는 제가 알고 있는 것이기 때문에, 그리고 이중 가장 효과적으로 제 의견을 전달할 수 있는 예시라고 생각하기 때문에 선택한 것입니다. 즉, 언급된 글을 작성한 직원만을 비판하고자 하는 것이 아닙니다. 전체적인 시스템에 관한 이야기임을 알아주셨으면 좋겠습니다.
논리적 비약과 오류가 다수 있을 수 있습니다.
1. 삼성 멤버스: 유저와 실무진의 소통 창구
삼성 멤버스는 상당히 파격적인 서비스라고 할 수 있습니다. 1:1로 Q&A나 오류 보고가 가능한 기업은 흔하지만, 특정 부문의 실무진이 커뮤니티에 나타나 사용자와 직접 소통하는 일은 흔하지 않습니다. 특히, 삼성전자급 규모의 IT 기업에서 이렇게까지 실무진과 직접적으로 소통할 수 있는 곳은 정말 흔하지 않습니다.
특히, 이런 공지를 보면 (물론 GOS와 같이 완고하게 삼성측 입장만 고수된 경우도 있지만) ‘느리긴 해도 정말 소통이 되는구나’, ‘열일 하는구나’ 같은 긍정적인 생각이 들었습니다. 답변을 받을 일은 없겠다고 생각하고 작성한 건의에도 (“검토하겠다” 등의 원론적인 답변일 수는 있어도) 담당자가 댓글을 단 것을 보고 놀란 적도 있습니다.
실무진과의 소통이 가능하다는 것은 상당수 기덕 여러분에게도 장점으로 작용한 것으로 보입니다. 특히 굿락 팀과 삼성노트 팀의 글은 미코 내에서도 자주 언급됐고 호평이 많았습니다. 다만..
2. 실무진과 일반인의 차이
메르스로 삼성서울병원이 큰 이슈가 되던 당시 이재용 삼성전자 부회장의 사과문이 올라온 적이 있었습니다. 사건 자체와는 별개로 이 부회장의 사과문은 ‘사과문의 정석’이라며 호평을 받았습니다.
그런데 며칠 전 올라온 GOS 공지를 보셨을 겁니다. 불난 집에 기름을 제대로 붓는 역할을 했죠. 그 삼성전자가 맞나요? 대체 누가 이걸 썼고 누가 이걸 통과시켰는지 궁금하기도 하고, 사람들은 이 글을 보고 니즈전자니 저런 글에 heavy라고 하는 걸 보니 사태 파악이 안 되는 것 같다느니 비판이 쏟아졌습니다.
https://meeco.kr/mini/34813742 - 원문을 읽어보시는 것을 권장드립니다.
이는 GOS 공지에서만 나타난 현상도 아닙니다. 불과 어제 올라온 다른 미코 회원님의 글입니다. Spinner를 ‘전체’로 변경하랍니다. 당연히 Spinner가 뭔지 모르는 회원님은 검색창에 Spinner를 검색하셨고, 당연히 검색 결과는 없었습니다.
https://developer.android.com/guide/topics/ui/controls/spinner
이 회원님의 글이 바로 이번 글의 작성 이유입니다. 저는 회원님이 받은 삼성멤버스 답변을 보고 경악했습니다. 실무진은 저렇게 말해도 다 알아듣겠죠. 아마 회원님이 앱 개발이나 디자인을 접해보셨다면 Spinner라는 단어 하나만으로 파악이 되셨을 겁니다. 그런데 그게 아니었죠.
이미지 출처 https://www.clien.net/service/board/park/5826072
어쩌면 이 문제는 이제서야 수면 위로 올라온 걸지도 모릅니다. 8년 전, 갤럭시 S5 시절에 지문인식 데이터가 어떻게 저장되냐는 질문에 “지문 인식은 암호화되어 단말 내부에 secure하게 저장된다라고 하니…”라고 삼성전자측이 답변한 일이 있습니다. Secure는 대체 불가능한 단어가 아닙니다. ‘안전’이라는 한국어 단어를 두고 굳이 secure를 쓸 이유가 없었죠.
회사 내 실무진간 오가는 언어와 실무진-일반인 사이에 오가는 언어는 당연히 다릅니다. 회사 내에서는 secure, heavy, needs같은 단어를 섞어서 쓰는 것이 매우 정상적일지도 모릅니다. Spinner같은 컴포넌트 이름은 (적어도 그쪽 실무진 사이에서는) 누구나 알고 있을 것입니다. 그러니 그렇게 썼다고 비웃음을 당할 일도 없었을 것이고, GOS 공지와 위 회원님의 삼성 멤버스 답변에 문제가 있다고 생각했을 사람이 없었을 수도 있습니다(혹은 누군가는 알고 있었어도 묵인당했을 가능성도 있겠습니다만 과한 추측은 삼가겠습니다). 이같은 삼성 멤버스의 ‘internal communication’스러운 notice와 answer가 stack되면 될수록… 아니, ‘내부 소통용’같은 공지와 답변이 쌓이면 쌓일수록, 일반적인 사용자는 오히려 소통이 어렵게 느껴지는 부작용을 겪을 수도 있을 것으로 보입니다.
3. 언어가 만드는 평판, 그리고 평판이 만드는 브랜드
IT 기업들은 언어가 주는 위력을 일찍이 파악하고 UX Writing을 진행합니다. 국내에서는 이에 대해 거의 광적으로 집착하는 브랜드가 토스라고 생각하는데, 토스를 오래 써온 분들은 토스의 언어가 서서히 바뀌었음을 느끼셨을 겁니다.
토스뿐만 아니라 삼성에서도 언어의 중요성을 깨닫고 One UI로 업데이트되며 언어를 바꿨습니다. ‘해요’체를 적극적으로 채용하고, 때로는 Good Lock의 ‘웬만하면 가로로 돌려드림’과 같은 센스를 보여주기도 했습니다.
위의 사례들이 이해되지 않으셔도 됩니다. 다만, 이것만 기억해주십시오. 일반적인 콜센터 상담사조차 언어에 대한 교육은 받습니다. 언어가 평판을 만들고, 그 평판이 브랜드를 만들어내기 때문입니다.
4. 다만..
그런데, 방금 제가 삼성에서도 ‘언어 혁신’을 했다고 하지 않았나요? 여기서부터는 제 추측입니다만, 차이는 있습니다. One UI의 경우에는 수많은 디자이너의 치밀한 고민 끝에 만들어진 가이드라인이 있었을 것입니다. 그러나 삼성 멤버스의 경우에는 실무진이 글 작성과 답변도 맡게 되면서 이런 문제가 발생하게 되었다고 예상됩니다. 삼성 멤버스 특유의 일관되지 않은 답변은 덤이구요.
지금 삼성 멤버스에 필요한 것은 가이드라인과 매뉴얼, 즉 ‘외부인과의 소통 언어’입니다. 간단하게 말씀드리자면, 진지할 땐 진지하게, 그러지 않을 땐 친밀감을 느낄 수 있게 말하고, 일반인 입장에서 이해하기 힘들 수 있는 전문적인 용어는 필요할 때만 쓰도록 하는 것이죠. 다만 현실적인 이야기를 하지 않을 수 없는데.. 돈, 그리고 실무진에 걸리는 추가적인 부하 - 시간입니다. 이로 인해 오히려 소통 자체가 줄거나 소통 창구가 사라지는 부작용도 생길 수 있어서 조심스럽네요.
그럼에도 불구하고, ‘사용하지 말아야 할 언어에 대한 가이드라인’와 ‘일관된 답변 제공’ 둘만은 시급해보입니다. 이번 GOS 공지 이슈로 더욱 삼성 실무진의 삼성 멤버스 앱 내 언어 선택이 조명을 받고 있는데, 곧바로 모든 것이 바뀌지는 않겠지만 개선점을 느낄 수 있는 날이 부디 오기를 바랍니다.
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솔직히 ㅋㅋ 저도 일하면서 쓰는 보고서나 문건에는 저렇게 쓰긴 합니다. 당장 제가 썼던 보고서들 읽어봐도...
다양한 고객 Needs 충족 기회 多 / Smart Home 분야에서의 security monitoring 수요 증가로 인한 업계 대응 소요 ⬆ / 과도한 VI 적용으로 시각적 피로감 호소 -> Dynamic VI 자제하고 simple 형태 VI 채택 등... 이런 분야일수록 3개국어 혼용 사용이 거의 일상인지라 모르는 분들이 봤을때는 저게 왜 저러나 싶을거에요 ㅠㅠ
아래 예시가 대표적인거 아니겠습니까. ㅋㅋ 솔직히 사람들 놀리려고 그러는게 아니라 진짜 이렇게 의사소통을 하니까 왜 그게 문제가 되는지 모르는 것에 가까운... ㅠㅠ 공돌이에게 글쓰게하는거 너무 가혹한 처사.
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삼성멤버스의 실무진 다이렉트 질문-답변의 장점과 단점이죠.
실무진과 편하게 질문 답변하는 용도인데 이를 고객들의 요구인 이재용의 대국민 사과문과 같은 정제되고도 무한책임질 수 있는 언어들로 쓰는건 무리이지 싶습니다. (물론 GOS의 사안의 중요성을 봤을 때는 GOS의 삼성멤버스의 답변은 잘못되었다는데 동의합니다)
글쓰는게 남일이니까 쉽지, 쓸때마다 말의 책임범위와 여러차례의 검수, 동료들과의 상호 피드백을 거쳐야하는것은 일정 규모 이상의 기업의 실무진(다른 진짜 본업이 있음)에게는 불가능한 이야기에 가깝다고 봅니다. 그런 요구가 많아질수록, 다이렉트 질문과 허심탄회한 답변은 갈수록 없어질거라 봅니다.
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토스가 완전 선두주자긴 한데, 토스는 뭐랄까.. 특정 계층/성별에 의한 UX라이팅이 주도되는 느낌이 듭니다.
이번 토스페이스 유니코드 교체 사태에서도 그랬고, 평소에 보내는 푸시알림도 그렇고 레거시는 모두 나쁜것이라는 입장을 누군가가 사내에서 견지하고 있는 것 같아요. 토스가 굉장한 노력을 기울이는건 알지만, 재난지원금 짤려서 못받은 사람한테 '재난지원금 못받은 ㅇㅇㅇ님!' 하고 절 '재난지원금 못 받은 사람'으로 정의해버리고 국가에서 주는 다른 지원금 알아보라는 푸시를 보내지 않나, 장학금 못받는 사람한테 주변 사람들은 장학금을 평균 300만원을 받는다고 푸시를 받았던 경험들은 그 긍정적인 경험을 커버하고도 남을 만큼 부정적이었습니다.
어디까지나 밸런스를 유지하는게 참 어렵습니다. 전 그래서 금융권에서는 그나마 카카오뱅크 정도가 전문어와 쉬운 언어 사이에서 정도를 지키고 있다고 생각하네요.
![Rx-Tx](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/022/356/028/28356022.png?20200704153242)
정말로요. 언급을 하려고 했지만, 주제와 맞는 게 아니라 글이 너무 길어질 것 같아서 생략했습니다. 토스가 가장 깔끔해 보이기는 하지만, 마이데이터와 같이 생각보다 다크패턴도 정말 많고, 저도 기분 나쁜 알림을 받은 적이 꽤 있네요.
그러네요. 저도 아래 있는 완전함과 불완전함의 경계 글을 읽은 적이 있습니다. 유사 사례로 시니어 ATM이라고 해서 입금/출금을 돈넣기 / 돈빼기 이런식으로 바꿔둔 것도 보이는데, 저는 이것도 동의하는 편은 아니긴 해요. 시니어 분들 중에서 다수는 과거 일제 치하에서 한자를 사용했던 분들이 많고, 그동안 입금 출금이라는 표현들을 써 오셨는데 그걸 하루아침에 돈넣기 돈빼기로 바꿔버린다니, 노인들은 무조건 배려해야 해! 라는 젊은 시각에서 나온, 어떻게 보면 노인분들을 무시하는 기획이라고 느꼈거든요. 차라리 시니어가 아니라 애들 금융교육하는 ATM이면 모를까요. 쉬운 언어를 무조건 사용하기 이전에 특정 단어는 대체가 가능한데 왜 대체되지 않고 레거시를 유지하고 있을지 깊게 고민해보는 과정이 필요할 것 같습니다.
![서린](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/456/929/023/23929456.jpg?20190407143914)
시니어 ATM은 그럴만도 합니다. 한자 사용층이 많은 것도 사실입니다만 그와 동시에 문맹 수준인 분들도 엄청 많이 계십니다. '입금', '출금', '이체' 등을 모르는 게 말이 되느냐고 생각하실 수 있는데 실제로 무슨 말인지 잘 모르는 분들도 생각보다 많습니다. 이럴 경우 보다 직관적으로 와닿는 용어(돈 보내시려구요?)로 안내하는 것이 훨씬 소통이 빠릅니다.
그 일환으로 만든 것이라고 생각해요. 사실 시니어 ATM의 진짜 의의는 용어도 용언데 버튼수를 확 줄이고 크기를 엄청나게 키웠다는 데 있지만요.
괜히 지나가다 태클 걸어서 죄송합니다😅
![숨겨진오징어](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/834/556/029/29556834.png?20201004191854)
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원래 ~ㅂ니다 랑 ~해요는 병행사용 충분히 가능합니다. 이게 문장의 행위를 수행하는 주체나 전달해야 하는 메시지의 중요도, 기능을 설명하는지, 아니면 유저에게 기능 사용을 제안하는지 이런 것들에 따라 어떤 것은 ㅂ니다, 아닌 것은 해요 이런식으로 카테고라이징이 가능하고, 모든것을 해요로 통일하는게 훨씬 어색하거든요.
일반적으로 기능의 설명, 혹은 기능의 정의, 선결조건 안내와 같은 사안은 ~입니다로 통일되는 경우가 많고, 유저에게 사용을 제안하거나, 유저가 동작을 수행하는 주체로써 인식되는 경우에는 ~해요 로 통일되는 경우가 많습니다.
![서린](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/456/929/023/23929456.jpg?20190407143914)
![KIKIRAKA](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/406/510/033/33510406.png?20210925123629)
![이태리밤고구마](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/826/489/027/27489826.jpg?20210723195500)
![감자해커](https://meeco.kr/files/member_extra_info/profile_image/570/104/024/24104570.jpg?20190407143920)
저도 이번에 처음 깨달았던 부분인데 잘 정리해 주셨네요 ㅎㅎ 공감가는 내용입니다.
gos공지에 needs라는 단어에 많은 분들이 민감에 하실 때, 뭐가 문제이지..? 라는 생각이
저조차 먼저 나오더군요.
Heavy, Core User 처럼.. 각자 위치에서 쓰는 용어에 익숙하다보니 자연스럽게 나오는 언어라서 개발자들에게 일반인의 언어로 치환하기엔 현실적으로 불가능에 가깝지 않을까 싶습니다.
특히 어디에 있냐에 따라서 업무강도 차이도 있고, 삼멤 개발자와 유저들간의 완충 직원이 더 배치되는게 베스트라고 생각합니다. 라고 쓰지만 고오급 인력 추가에 드는 비용이..ㅜ
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좋은 글입니다 추천