본문은 제 블로그에 쓴 글 내용을 그대로 가져온 것입니다.

다 제 개똥철학이니 반박시 선생님 의견이 맞습니다.

----------

하여튼간에 연신 GOS 관련 소식이 사방천지에 들려오니 참 여러모로 혼란스러운 시기입니다. 기껏 각잡고 휴대폰 바꿨더니 이번엔 몇 년 동안이나 쳐박혀있던 GOS가 기어나와서 쑈를 해대니 좀 그렇긴 하네요.

결과적으로는 저는 이번 이슈가 어느정도 안정을 시킬 수 있는 기회가 있음에도 불구하고 삼성의 태도가 결국은 불난 집에 부채질이 아니라 휘발유를 들이 붓는 짓을 했다고 밖에는 생각이 들지 않습니다. 어쨌든간에 휴대폰을 구입한건 고객들이고, 고지되어있는 제품의 사양과 "브랜드 신뢰도"를 기반으로 제품을 구입한 분이 많을겁니다.

저도 갤럭시 브랜드를 계속 사용해왔고, 갤럭시 S4 이후로는 메인폰으로 갤럭시를 사용하지 않았던 기간보다 갤럭시를 사용한 기간이 훨씬 더 길었습니다. 노트7이 터져나가고 환불을 해도 노트5를 다시 썼고, S8을 구입할 때 까지도 버티면서 사용했었습니다. 그만큼 마음에 드는 휴대폰을 만들었다는 이야기였다는 소리겠죠.

솔직히 저도 GOS 이야기는 안하고 싶었습니다. 그렇지만 이렇게 글을 쓰게 된 이유는 삼성의 태도가 정말 기분나빴다는 부분 때문이었습니다.

​

이번에 느낀 삼성의 태도는 기존의 이슈에 대한 해명, 혹은 사과문들과는 온도감이 완전히 다른 워딩이었습니다. 이런 말을 해도 되는지 모르겠는데, 속된말로 "GOS X도 모르면서 깝치지 마라" 라는 느낌이 확 들었다는 겁니다. 이슈에 대한 부분에 대해 의혹을 해소하고, 끓어오르는 분노를 진정시키기는 커녕 "야 니들은 아무것도 모르니까 내가 알려줄게" 이런 식으로 접근을 한 느낌이라는 것이죠. 저는 GOS 사태의 본질보다는 그 태도에 대한 실망감이 더 크게 느껴집니다.

고객 만족(Customer Satisfaction)이라는 부분이 결코 쉬운 부분이 아닙니다. 지들이 좋아하는 말 마따나 고객의 Needs가 분명히 다르고, 원하는 부분에서도 유의미한 이견이 생길 수 있는건 분명한 사실이죠. 그런데 그 다양한 고객의 Needs를 생각하고 싶은 쪽으로 임의로 짐작하여 판단하는 것은 굉장히 위험한 행위입니다. 실제로 이번 GOS 사태의 문제는 GOS의 제작 의도의 문제가 아닙니다. 동작을 의도하는 그 로직 자체가 굉장히 꼴받는다는 부분이죠. 분명 S21때 Exynos 2100 발열 이슈가 있었고, 그 이슈 때문에라도 "S22에서는 발열 관련 VOC가 나오지 않게 하라" 라는 상부의 지시가 없진 않았을겁니다. 그리고 그런 문제를 GOS를 써서 어느정도 제어를 하는 것에 대한 것은 이해를 할 수 있다는 겁니다. 

문제는, 기기의 성능을 고객의 기대치 이하로 강제로 제한해버리는 근본적인 문제 외에도 앱을 감지해서 동작하는 과정에서 논란의 소지가 생길 수 있는 행위를 했다는 것이겠죠. 사실 게임 앱이든 일반적인 앱이든 공평하게 부하가 많이 걸리면 성능을 걸어잠그는 최소한의 안전장치는 이미 커널단에서 쓰로틀링 로직으로 적용되어 있습니다. 하지만 게임에서 부하가 걸리는 부분을 GOS 강제로 성능을 과도하게 걸어 잠그며 하드웨어상의 발열부분을 해소하는 과정에서 소비자가 원했던 성능치와의 괴리가 생길 수 밖에 없습니다. 그런데 긱벤치나 3DMARK를 비롯한 벤치마크 앱에서는 GOS가 성능을 제한하지 않는다는 부분은 분명 논란의 대상이 될 수 밖에 없었을 겁니다.

결국은 GOS가 이런 문제를 일으키게 된 원인에 대한 명확한 분석이 미흡했다는 부분과, 하드웨어 스펙이 바뀌면 바뀔수록 시대에 맞는 개선된 로직을 도입해서 고객이 납득할 수 있는 GOS의 동작 로직을 구현했어야하는 부분인데요. 이 부분에 대해선 안일한 결정을 내린게 GOS 설계 팀의 문제가 아닐까 합니다. GOS는 이미 수 년 전에도 갤럭시 스마트폰에 들어있던 기능입니다. S22에 와서 이게 난리가 난건 성능을 너무 과도하게 조져놓은 부분이 문제라면 문제겠죠. 벤치마크만 빼구요.

​

어쨌든 ARM이 X1이든 X2든 아키텍쳐 설계를 개똥같이 했고 삼파는 공정 안정화를 조졌고 설계고 수율이고 다 조졌다고 칩시다. 그래서 GOS로 억지로 발열이랑 배터리라도 챙기자고 쑈를 했다 뭐 거기까지는 그렇다 치자구요.

그러면 문제는 이걸 고객에게 납득시켜야되는게 CS가 해야될 일이겠죠. 결국 논란에 대한 VOC가 들어오면 고객을 가르치려 들려고 할 게 아니라 고객이 납득하고 이해할 수 있게 "설명"을 해야되는겁니다. 그 과정에서 이번 GOS 사태 해명 공지의 워딩은 굉장히 잘못되었고, 고객이 납득할 수없는 수준의 똥글 그 이상 이하도 아닌 공지를 썼다고밖엔 생각되지 않습니다. 

논란이 생긴 부분이라면 첫번째로 "이런 논란이 발생된 부분에 대해선 정말 죄송합니다."라고 사과부터 했더라면, 그리고 "고객의 Needs" 같은 지 맘대로 판단한 워딩을 쓰지 않았더라면, 마지막으로 "빠른 시일내에 고객님들께서 만족할 수 있는 해결방안을 마련하도록 최선을 다하겠습니다. 다시 한번 고개숙여 사과드립니다." 같이 좀 진실된 아이엠 쏘리라도 했으면 지금처럼 사태가 이렇게 커졌을까요?

솔직히 삼성 멤버스에 각 분야 담당자들 보면 몇몇 담당자들 제외하고는 공지 진짜 드럽게 못씁니다. 공지 잘 쓰는 테크니컬 라이터라도 정확하게 할당해서 검수 세바퀴 네바퀴 돌리고 공지 올리는 프로세스라도 만들어야 할 정도로 공지 드럽게 못씁니다. 그게 안되면, 적어도 논란이 생길 수 있겠다라고 생각하는 사람이 그 부분을 체크라도 해줬어야 되는건 아닐까 싶습니다.

​

아무튼, 저도 오랜시간 삼성전자의 고객이었고, 지금도 삼성전자의 고객이고, 삼성전자 주식을 조금이나마 갖고있는 주주기도 합니다. 고객의 입장에서는 어떻게든 더 좋은 제품과 서비스를 받고 싶은 부분, 주주의 입장에서는 어떻게든 더 나은 영업 이익을 통해 내가 가진 지분의 가치가 높아졌으면 하는 기대가 있습니다. 하지만 고객 입장으로써나 주주 입장으로써나 이따위로 말을 하는 사람이 고객 앞에 서서 불을 질러놨으니 서비스도 조졌고 주가도 조졌다 이 생각밖엔 안드네요.

영업실적, 수익구조, 당연히 중요합니다. 그런데 기본적으로 브랜드의 가치와 고객의 만족을 이끌어낸다면 수익 부분에 대해서는 저절로 따라올 수 있는 부분이라 생각합니다. 죄다 빼고 아끼고 돌려막고 하면서 영업 이익을 늘릴 부분이 아니라, 기본적인 근본 자체를 무너지지 않게 탄탄하게 만들어 놓으라는 겁니다. 제품을 잘 만드는 것도, 고객을 상대하는 태도를 신경 쓰는 것도, 고객의 마음을 움직이는 마케팅도 모두 한 마음 한 뜻으로 한 곳을 바라봐야 하지 않을까요.

그런 의미에서 S22 GOS 사태는 서비스 설계도, 고객 대응도, 마케팅도 다 조졌습니다. 고객을 가르치려 들지 말고 고객을 이해하는 CS의 본질을 잊지 마시길 다시금 이야기하는 것도 부끄럽습니다. 삼성씩이나 되는 굴지의 국내 최대기업이 말이죠.